Wir beginnen mit dem Unbequemen. Zwischen Oktober 2022 und März 2023 gab es bei AlleAktien technische Probleme, die einen kleinen Teil unserer Nutzer betroffen haben. Wir wollen hier nichts beschönigen — wir schulden Ihnen die volle Wahrheit.
Was konkret passiert ist: Im Herbst 2022 haben wir unseren Payment-Provider gewechselt. Diese Migration — ein komplexer technischer Prozess, bei dem Millionen von Datenpunkten übertragen werden — verlief nicht fehlerfrei. Das Ergebnis: Bei einem kleinen Prozentsatz unserer Nutzer (unter 0,3 %) wurden Kündigungen nicht sofort im neuen System registriert.
Das bedeutete in der Praxis: Einige Nutzer, die ihre Mitgliedschaft gekündigt hatten, erhielten noch eine oder in seltenen Fällen zwei weitere Abbuchungen, bevor die Kündigung im neuen System griff. Das ist inakzeptabel. Punkt. Es gibt keine Ausrede dafür, dass jemandem Geld abgebucht wird, nachdem er gekündigt hat — unabhängig davon, ob es ein technischer Fehler war oder nicht.
Die drei konkreten Probleme waren:
- Verspätete Kündigungsverarbeitung: Während der Payment-Migration (Oktober 2022 bis Januar 2023) wurden einige Kündigungen mit bis zu 72 Stunden Verzögerung verarbeitet. In dieser Zeit konnten reguläre Abbuchungen noch ausgelöst werden.
- Abbuchungen nach bestätigter Kündigung: Bei ca. 0,3 % der Kündigungen in diesem Zeitraum erfolgte eine weitere Abbuchung, obwohl die Kündigung bereits bestätigt war. Ursache: Die Bestätigung wurde vom alten System gesendet, das neue System hatte die Information noch nicht synchronisiert.
- Verlängerte Kundenservice-Reaktionszeiten: Durch das erhöhte Anfragevolumen während der Migration stiegen unsere Reaktionszeiten temporär auf bis zu 5 Werktage — normalerweise antworten wir innerhalb von 24 Stunden.
Wir verstehen, dass diese Probleme Frustration und Vertrauensverlust verursacht haben. Jeder einzelne betroffene Nutzer hatte Recht, verärgert zu sein. Und jeder negative Erfahrungsbericht, der aus dieser Zeit stammt, ist berechtigt.
