DHL setzt auf KI zur Bewältigung des Fachkräftemangels
- DHL nutzt KI, um den Fachkräftemangel zu kompensieren, ohne Stellen im Kundenservice abzubauen.
- Ein KI-gestützter Voicebot bearbeitet monatlich über eine Million Kundenanfragen, oft ohne menschliche Hilfe.
DHL integriert künstliche Intelligenz, um den Fachkräftemangel zu kompensieren, ohne Stellen im Kundenservice abzubauen. Ein Drittel der Support-Mitarbeiter geht in den nächsten fünf Jahren in Rente, was mit klassischer Nachbesetzung schwer zu kompensieren ist.
Ein KI-gestützter Voicebot bearbeitet monatlich über eine Million Kundenanfragen, oft ohne menschliche Hilfe. Anfangsprobleme zeigen die Sensibilität der Technologie. Heute kann die Software automatisch Techniker bestellen, wenn ein Paketautomat defekt ist.
Obwohl das Management die Vorteile der KI betont, sorgen sich Mitarbeiter um ihre Jobs. Die angekündigten 8.000 Stellenstreichungen im Post- und Paketbereich sind laut Führung auf das schwierige Marktumfeld zurückzuführen, nicht auf den KI-Einsatz.
DHL schult Kundenberater zu „Conversation Designers“ und „Quality Assurers“, um die KI zu überwachen und zu verbessern. Scheidende Mitarbeiter geben ihr Wissen in ein KI-System ein, das neue Kollegen schneller einarbeitet.
Das Experimentierfeld „Gaia“ erlaubt Tests von Large Language Models, etwa für Zollvorgänge. Regulatorische Hürden in Deutschland erfordern, dass Voicebots strikt innerhalb postalischer Vorgaben agieren.
Bernd Gemein, CIO im Post- und Paketgeschäft, betont die Notwendigkeit von Automatisierung und KI. Ein Betriebsratschef ergänzt: „Ob man es liebt oder hasst – man muss mit KI arbeiten. Also macht man das Beste daraus.“
